供电企业“透明服务”管理的探索与创新实践


文|周幼宏


社会责任国际标准ISO 26000提出透明度原则,即“组织影响社会和环境的决策和活动应当是透明的,组织应当以清晰、准确和完整的方式,合理并足够充分地披露其应当负责的政策、决策和活动对社会和环境的已知和可能的影响”,并将企业履行透明度原则时应当考虑披露的信息总结为“组织开展决策和活动的目的、性质和地点”“对受组织决策和活动的开展具有重大影响的各种利益的确认”等八个具体方面。

随着经济社会的不断发展,“透明度管理”不再只是企业管理的一种选择,而逐渐成为企业管理的必然趋势。国家不断完善法律法规,强化企业在合规运营、保护环境、关爱员工、保护知识产权等方面的信息披露。企业自觉选择向利益相关方保持“透明”来赢取更多信任,以应对日益激烈的市场竞争。随着互联网技术的普及和社交媒体的发展,企业信息的传播渠道、速度及范围不断扩展,刻意进行信息隐瞒反而更容易为企业带来经营风险,同步倒逼了企业必须以“透明”开放的姿态接受利益相关方的检验。

供电企业保持“透明”的内生动力

电力与民众生活息息相关,是工商业活动的必须要素,经济的繁荣、生活品质的提升都要依靠稳定可靠的电力来供应。保持“透明”将最大程度保障用电客户对电力供应情况的知晓,合理安排自身的正常生产生活。因此,国家电网有限公司格外强调企业行为的“透明”,认为:“企业社会责任,是指企业通过透明和道德的行为,有效管理自身决策和活动对利益相关方、社会和环境的影响,追求经济、社会和环境的综合价值最大化的意愿、行为和绩效”,并且提出不宜片面放大信息披露的作用,利益相关方对企业决策运营进行参与和监督同等重要。

在此基础上,国网湖南省电力有限公司以其直属的专业机构——国网湖南供电服务中心(计量中心)为主体,开展“透明服务”管理的探索与实践,通过充分了解决策和活动对利益相关方产生的实际和潜在影响,及时、真实、清晰、客观地进行信息披露,保证利益相关方的知情权、参与权和监督权,助力企业及时发现问题、有效解决问题、赢得利益相关方的广泛理解和支持。

开展“透明服务”管理的关键突破

国网湖南供电服务中心(计量中心)负责湖南全省智能电表的检定配送、质量检测与分析,以及95598全业务及非95598业务工单管理、营销服务监控等重要职责。国网湖南省电力有限公司选取该专业机构作为“透明服务”管理的探索和实施单位,一方面考虑了其人才队伍质量较高,大学本科及以上学历占比97.84%,适合开展较为前沿的管理探索。另一方面,其业务范围涵盖了社会最为关切的电费计量和供电服务管理,正好呼应了利益相关方迫切需要的“透明”。

国网湖南省电力有限公司认为,“透明服务”是指对企业经营信息的透明化服务,应该坚持:公开性,指信息必须及时地公开共享,利益相关方能够通过便捷的途径及时获得相关信息;清晰性,指公开的信息具有可理解性和明确性,利益相关方能够清晰准确地理解企业公开的信息;准确性,指强调信息内容可靠,利益相关方所获取的信息是真实有效的;针对性,指企业根据利益相关方的不同诉求,有针对性地进行信息披露。

同时,开展“透明服务”也要坚持“全员参与、全过程覆盖、全方位融合”,一是要融入企业精神,将“透明服务”融入经营哲学,形成具有“透明”底蕴的企业核心价值观;二是要融入生产运营,即融入研发、设计、采购、生产、销售和售后服务等生产运营各个环节;三是要融入职能管理,即在人力资源管理、财务管理、公益管理等方面贯彻“透明服务”的思想和要求。

基于此,国网湖南省电力有限公司明确了“透明服务”管理的三个突破点:一是将利益相关方纳入管理之中,共同解决遇到的问题;二是细分利益相关方的信息诉求,分层披露和定制化披露相结合,最大程度确保披露的有效性;三是重新定义“透明”,透明不是简单地履行告知义务,引导利益相关方参与和监督企业决策运营同等重要。

开展“透明服务”管理的创新路径

国网湖南省电力有限公司指导国网湖南供电服务中心(计量中心)形成了“三层三权四化五大六同”的“33456”推进模式,即从信息披露“三层次”和利益相关方“三权”管理两个维度出发,系统梳理业务模块,充分考虑利益相关方期望与诉求,明确业务工作薄弱点,有方向、有目标地实施“四化”管理举措,落地“五大”特色工程,将业务活动对利益相关方的消极影响最小化、积极影响最大化,以实现与利益相关方的“六同”管理。

其中,通过“三层次三权”的业务分析工具,将信息披露划分为必须透明(法律法规规定必须向利益相关方披露的信息)、应该透明(利益相关方普遍期望披露的信息)、自愿透明(利益相关方没有明确期望或普遍要求,从自身可持续发展角度解决重大问题而自愿披露的信息)三个层次,将利益相关方参与决策运营划分为知情权、参与权、监督权三种方式,通过业务分析工具的梳理,明确各部门在业务运营中是否将利益相关方纳入其中,是否充分考虑利益相关方的诉求和权利,进而确定业务工作薄弱点,为优化措施的制定提供重要方向。

“四化”管理举措,即基于对“透明服务”管理推进工作艰巨性、复杂性和挑战性的正确认识,从理念导入、能力建设、推进实施、制度完善等方面出发,设计出以结构化培训、工具化实施、制度化管控、绩效化评价为核心的管理举措。“五大”特色工程,即基于五大核心业务进行的管理升级,旨在以“五大”工程为载体推动“透明服务”管理要求在业务运营中的全面融入。“六同”管理,即通过加强与政府、客户、公众、伙伴、员工、媒体六大利益相关方的深度互动、交流及合作,实现与政府同向、与客户同心、与公众同频、与伙伴同拍、与员工同力、与媒体同步。

开展“透明服务”管理的有效实践

经过4年多的耕耘,国网湖南省电力有限公司在“透明服务”管理的指引下,积极推动自身变革,探索出了一条推动“透明服务”有效落地的管理路径,且积累了一系列的实践经验。

强化了对政府的“透明服务”,助力其更好地发挥监管作用。例如,主动邀请政府驻点国网湖南供电服务中心(计量中心)开展现场监督,在严格的“五道关卡”检测之外,再随机抽取20%的智能电表进行再检测;应用区块链技术,与政府共建计量数字化共享平台,为政府提供计量数据实时监管服务。

强化了对客户的“透明服务”,助力其更放心、更便捷地享受优质供电服务。例如,扩展国网湖南电力微信服务号功能,客户可实时查看用电量、电费账单等信息;客户关于智能电表计量不精准的投诉、疑问,第一时间回复和跟进处理;进行客户360度画像,细致分析客户用电偏好和需求,形成客户标签,开展定制化供电服务;组织客户用电诊断分析活动,帮助客户更科学地省电。

强化了对公众的“透明服务”,助力其建立与供电企业的价值认同和情感连接。例如,组织开展社会责任月、公众体验周、电力开放日等活动,邀请公众实地感受无人为干预、全自动化的智能电表检测流水线。

强化了对伙伴的“透明服务”,助力其公平竞争和提升自身竞争力。例如,邀请供应商现场观摩智能电表检测和关键试验过程,并进行疑问解答;建立《质量分析年报》机制,详细分析各批次智能电表的检测数据、存在的问题及改善方案,帮助供应商提升其产品竞争力。

强化了对员工的“透明服务”,助力其改善工作方式,提升工作质效。例如,开展利益相关方沟通、管理等多维度培训,帮助其与利益相关方建立良好的协作关系,从而辅助其工作成效和获得感的双提升。

强化了对媒体的“透明服务”,助力其紧抓社会热点,服务大众需求,提升行业影响力。例如,与湖南卫视联合策划《新闻大求真》节目智能电表专期,科学解读关于智能电表准确性的疑问;在湖南省委、省政府重点新闻网站和综合网站——红网“百姓呼声”专栏7X24小时动态监测网友留言,及时回复、高效处理网民诉求。

国网湖南省电力有限公司提出以信息披露“三层次”和利益相关方“三权”管理为基础的“透明服务”管理路径,全面识别、剖析企业运营过程存在的问题点和薄弱环节,进行针对性地优化和改进,其分析方法和管理模式不受地域、行业、经营性质等限制,且已经积累了一定的管理经验和管理成效,是企业保持“透明”的有效探索,将为供电企业系统及其他企业开展“透明度管理”提供参考和经验借鉴。


作者单位:国网湖南省电力有限公司